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热线的热度与智能政务的效度

2020-07-31 10:27:39 来源: 艾瑞网

2020年7月27日-31日,以后疫情时代政务热线数据价值应用及数据智能提升为主题的第四届全国12345政府服务热线年会在河南驻马店顺利召开。本次...

2020年7月27日-31日,以“后疫情时代政务热线数据价值应用及数据智能提升”为主题的“第四届全国12345政府服务热线年会”在河南驻马店顺利召开。本次论坛发布了《全国政务热线运行质量年度评价报告》,来自164个城市246个单位/部门的600余人参加了本次盛会。在开幕式上,来自驻马店市人民政府朱是西市长、河南省大数据管理局局长王继军发表致辞,同时零点有数董事长袁岳先生做了《天地线:数字新基建时代的政务热线升维逻辑》的主题演讲,特别强调了热线作为链接“天线”和“地线”的连线价值。同时,中国标准化研究院、CC-CMM国际标准组织、中国联通、阿里巴巴、国泰新点、西安金讯通等专业机构的代表也做了主题发言。本届年会依据热线监测结果和优秀案例专家评选结果,为评选出的表现优异单位进行颁奖。北京、武汉的政务热线获得了“抗疫突出贡献奖”。福州、宜宾、杭州、连云港、海口、佛山、南京、宜春、成都、长沙的政务热线获得了“全国十佳热线奖”;上海、深圳、延安、聊城、驻马店、台州、潍坊、苏州、三亚、巴中、杨凌、西宁的政务热线获得了“先锋奖”。此外,会议现场还颁发了政务热线“骏马奖”、“服务之星奖”、“智慧抗疫引领奖”、“数据抗疫标杆奖”、“机制抗疫卓越奖”、“基层抗疫先进奖”、“抗疫争先奖”。

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本次论坛发布的《2020年全国12345热线运行质量年度评价成果》,是由D3方评估平台联合零点有数及北京来也网络科技有限公司在2020年3月和6月期间,采用“优政通”平台、来也科技的“UiBot+云来CC”平台(RPA+AI),对中国大陆31个省(区、市)的345条政务热线开展运行质量评测。零点有数自2011年开始连续十年监测全国政务热线运行质量,定期对外发布监测结果,受到广泛关注。本次报告提出,2020年政务热线运行质量总体得分为83.68分。中国大陆31个省(区、市)中,北京、上海、海南、天津、浙江、陕西、广东、江苏、山东、山西位列政务热线运行质量前十,其中山西省近五年来首次进入前十强。内蒙古、西藏、新疆得分均在60分以下。报告还揭示了七大核心发现如下:政务热线可及性大幅提高、政务热线总体接通情况有待提升、大中城市接线能力未与话务量同步扩展、接通后办不好现象依然存在、半数城市硬投入与软产出需要加强、线上端尚未由“信息获取”转向“服务交付”、公众视角热线解决率尚不如人意。北京、上海、浙江、四川、海南、深圳、合肥、连云港、台州、宜春、聊城、驻马店、安阳、海口等省市的热线负责人分享了相关工作经验,立体展示了各地热线工作在数据智能应用方面所取得的成绩亮点,同时也提出了实践中遇到的痛点、难点及发展优化方向,为全国政务热线数据化、智能化、标准化发展提供了经验参考。这次会议中各方达成共识,热线是朝向智能政务的关键引擎。来自阿里巴巴、中国联通、零点有数等专业机构分享了相关工作经验和创新模式。阿里巴巴以12345热线为主体,通过AI技术及大数据分析技术提升政府热线行业智能化建设。中国联通提出了新基建背景下建设“新定位、新业务、新技术、新思维、新效果”的五新方案,为构建新一代智能政务热线提供了一条完整的思路。零点有数分享了其研发的城市运行数据智能平台,可实现对城市运行状况的全面掌握,为决策层提供关键信息。“关键经验交流+培训学习”的模式是全国热线年会的一大特色。这次会议的政务热线数据应用专题培训环节,为参会者提供了重要的经验交流、培训学习机会,全国各地的热线单位聚在一起学先进、思创新。培训分享主题涵盖了“数据抗疫”在助力复工复产过程中起到的突出价值、制定政府热线诉求分类的探索实践、政务热线数据分类中的痛点和难点、热线数据与标准的应用、政务热线数据价值的应用与挖掘、疫情突发情况下的居家客服部署、“接诉即办”的工作再升级等主要内容。第四届全国12345政府服务热线年会切实加强了政务热线间的联系交流和跨区域合作,凝聚了政府相关部门对新形式下热线发展趋势的共识,探讨了有效可行的方式方法,有助于进一步推动12345政府服务热线平台高质量发展。本届年会由D3方评估平台、零点有数和驻马店市人民政府办公室联合主办,驻马店市政务服务和大数据局、中国联通驻马店市分公司、山东亚微软件股份有限公司、国泰新点软件股份有限公司、西安金讯通软件技术有限公司协办,中国标准化研究院、CC-CMM国际组织支持。

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