2017年，自如拥有50万间房，完成了350万保洁订单，算上搬家、维修等订单，总量达到500万单。每天，6000名自如管家、10000名家政工人，穿梭
2017年，自如拥有50万间房，完成了350万保洁订单，算上搬家、维修等订单，总量达到500万单。
每天，6000名自如管家、10000名家政工人，穿梭于北京、上海、深圳、广州等城市的大街小巷，为累计120万租客提供服务。
成千上万的年轻人怀着热情和梦想涌进大城市，他们面对的第一道难题就是「租房」。
不可逆转的城镇化进程、租购并举的利好政策、席卷而来的消费升级，多重因素的影响下，长租公寓市场不断升温。如同闻到血腥味的鲨鱼、巨鳄，资本、公司大举进入这块领域。
2018年1月，自如公布已完成40亿元的A轮融资，领投方是华平投资、红杉资本中国基金、腾讯。
自如CEO熊林：这种规模的融资，我们可能是最快的。我们真正对外接触投资人，我要是没记错，应该是九月底。
新经济100人：2017年9月底?
熊林：对，我们12月就已经closed了。
新经济100人：三个月。
熊林：对。
新经济100人：资金都拼命进来的原因是什么?
抱着这样的疑问，带着「长租公寓的想象空间有多大?」的猜想，新经济100人通过调查问卷、走访等形式深入调查长租公寓产业，采访对象包括自如、城家公寓、蘑菇租房等公司。
01谁在租住长租公寓?
租客乐明(化名)是一名典型的「北漂」，在北京工作三年，现在通过自如整租一居室。这三年，他的每月租金从1000多元涨到3000元，只要能省心，他愿意为租房支付一笔比预期更高的费用。
乐明：一二线城市打拼的人，平时工作压力蛮大的，生活上的事儿尽量不要再打扰他们。
租客爱阳(化名)在北京换了三次房，有两次选择了自如。第一次是三人合租的房间。
爱阳：房间比较多，像住宿舍的那种。第二个房子是两户合租，里面有客厅，每次打开门就有家的感觉。
新经济100人对长租公寓用户进行随机抽样调查，总共收集了139份有效问卷，数据显示46.04%的长租用户在26-30岁之间，32.37%的用户薪资在5001-10001元之间，31.65%的人能承受的租金在1001-2000元，但多数访谈用户的实际房租能占到税后收入的三分之一。
「北上广容不下肉身，三四线放不下灵魂」，传统的二房东模式体验糟糕，不能为这些数百万在一线城市漂泊的灵魂提供归属感。
而长租公寓响应了他们的需求。
长租公寓运营的本质是将大量存量房源进行整体出租，加以品牌化运营，向年轻人贩卖一种更有品质的居住和生活方式。
熊林：大家都在说这是3万亿的市场，到底有哪些玩家?我们认为第一类应该是租赁型物业的投资商;第二类是做租赁型物业的开发商;第三类就是运营商，这几千万套房子应该跟日本、美国一样，中国也要有专业的平台运营商管理这些房子，管理五年、十年，做好客户服务;第四类是这么大的产业链里，一定会有专业配套的服务商做保洁、维修、防水等。
这些年兴起的长租公寓创业公司，定位就是第三类运营商，运营模式的核心是：给业主端提供资产管理、房屋托管等服务，给客户端提供租房等服务。
自2013年以来，长租公寓在创投领域日益升温，在2017年进入高潮阶段。
城家公寓总经理蒋卫东告诉新经济100人：
我这样跟你描述吧，风云激荡。房地产开发商队、银行队、国家队都进来了。你有没有发现，过去半年公寓行业几乎每个月都会有重大新闻发生。
然而，冰火两重天，需要大资本、重运营的长租公寓，一方面是各种融资利好消息的传出，另一方面是Go窝公寓、Color公寓、聚富缘等长租品牌公寓因经营不善退出市场。
我们不得不问：
02长租公寓靠什么竞争?
1. 收房和定价
爱阳看了近半个月的房子，最终从回龙观单间搬到了金台路附近的一间自如整租，月租金从原来的2300元提高到了5030元，比预算高出119%。在地段与租金之间，她选择了地段。
新经济100人调查问卷统计，84.89%租户租房时将房间的地理位置放置在影响决策的第一要素。
随机访谈的租客认为，租房所在地最好距离公交站、地铁站15分钟以内。这两年，共享单车的兴起，增加了对地铁、公交站的辐射距离，选址时可以适当延长，但步行距离不宜超过半个小时。
房源扩张与地段选择是长租公寓竞争的决定性因素，扩张需要考虑拿房成本，这决定了未来的出租价格、回报周期以及收益率。
新经济100人：你们拿房有什么样的计算标准?
自如管家：一个是出房价，就是这个房子我们能往外出租多少钱;再有一个就是我们的配置成本，把这套房子配置好需要花多少钱。我们有个资产收益率的计算公式，根据签约不同年限，可以算出不同的价格。
新经济100人：这个是你们自己计算吧?
自如管家：我们有一个表格填进去，直接算出来，很方便。公司内部有一套计价模型。
自如要求老旧的物业必须三年起签，精装房两年起签，根据不同签约年限，价格也会有增幅。目前，每个自如管家负责100多间房，负责的业主端续签率在80%，房屋出租率在95%。
熊林：很多人觉得，房租好像每年都在涨，是否每年就该重新谈一下合同。你看我为什么说托管是未来方向，我们这几年的趋势是，租约的平均年限越来越长。
新经济100人：以前是多少，现在是多少?
熊林：以前平均3.2年，现在在上海、北京都是超过4年。业主续约率大概做到80%，除非业主自住或者卖掉，一般还是选择再用自如。
除了更低的拿房成本，合理定价也是盈利关键。
蘑菇租房联合创始人龙东平告诉新经济100人，长租公寓一次性投入后的资金回报周期较长，最快是一年半，普遍在3至5年，更长达到8年以上。
蘑菇租房的前身是蘑菇公寓，大约做了一万来间房，但是创业团队发现，占压的资金成本特别大，后来转向做蘑菇租房，向管理200万间房源的2万名二房东提供技术、金融等平台服务。
蘑菇租房在早期基本是人工进行定价，现在把定价逻辑开发成程序，一般定价参考以下几种逻辑：
○按照整体进行阶梯划分，例如主卧一间3600元，其余的房价则依次递减，次卧3300元，最小的一间2700元。
○按照功能性划分，例如带有独立卫生间加150元，带有阳台加300元。
○按照面积和朝向划分，例如朝南加50元，大小每多一个平方加100元。
○按照装修质量划分，例如整体装修特别好的话租金乘以1.1倍。
自如的定价也采取机器算法，自如COO梁占华提到一个细节：
梁占华：机器算法算完之后，人工判断有无异常，是否调整。2017年底，北京整治群租房，导致市场需求暴增，当时按照计价模型的话，价格会增长很快。我们进行了人工干预，因为老板做了承诺，(2017年)12月31日之前不涨价。
2. 装修和家具
乐明在搬进自如的第一个月就发现，厕所下水道堵塞、外渗，几次让维修人员前来勘察都没法解决，经过排查才发现，小区老旧，下水管道窄，导致厕所使用容易堵塞。
新经济100人调查问卷发现，44.6%的租客看重室内装修好坏。拿房、装修、家居是长租公寓逃不掉的三大硬成本。
装修过程是碎片化、非标的，在长租公寓都拼命抢楼的情形下，如果来不及对房屋结构、电气等工程进行检测，会导致对拆改的判断失误，甚至影响租客的生活使用。
随着管理房源数量增多，装修和房屋配置的成本、进度管理就关系到公司的命脉。蘑菇公寓几度遇到现金流断裂的问题，龙东平回忆都是前期装修进度未管理好，当管理房源达到1万间时，不得不选择转型。
熊林：不是说奔着规模去，就一定能跑到最后。如果你有一万间房子，一天一间房的平均租金是一百元，那么每空置一天，公司就损失一百万元，十天就是一千万元，所以我们这两年在系统建设上的投入比较大。
自如家修中心总经理杨和兴把装修分成七大集成系统：家具、家电、门、灯、布艺、宽带、门锁，基本每个集成系统都有完整的现场管理系统，将工期精确到分钟，每位装修工能在作业协同App里看到实时进展，减少无谓的空跑。
从链家孵化出的自如，有来自链家的数据沉淀和分析。链家的楼盘字典里，积累了大量的户型，自如能根据小区地址、户型自动测算层高、面积，减少量房的工程量，提高精准度。
系统测算完之后，还能自动完成家具配置，例如8平方米卧室配置1.5米宽的床，15平方米以上的卧室配置1.8米宽的床。至于家具供应链，自如有一套库存管理体系，实时看到进库、出库和尾货情况。
随着规模扩张，原有的装修经验会充分利用起来。2018年1月，自如新释放房源的户型与已有房源有20%的重合。
杨和兴：自如做到50万间规模的时候，有一半的概率这个房我已经干过一次了。
3. 服务品质和效率
新经济100人调研数据显示，27.34%租客认为保洁、宽带、维修等其他服务也是租房时首要考虑的因素。
大部分的长租品牌公寓都为租客提供统一的保洁、家电维修等服务，有的甚至会提供早晚餐等，服务质量的高低是决定长租公寓商业化想象空间的重要因素之一。
新经济100人：现在主要商业模式是靠中间的差价吗?
城家公寓总经理蒋卫东：是，第一个就是批零差。此外就是，装修溢价、服务溢价、品牌溢价等等。品牌、产品设计、运营管理这三条，会对溢价造成影响。
新经济100人：服务这一块，城家公寓有哪些和其他品牌不一样的地方?
蒋卫东：服务其实都主要看执行度、管理的细微程度。经营上没有什么秘密，就看具体执行怎么样，标准化怎么样。
自如表示自己的盈利点不是房租差价，而是服务价值，向业主端提供资产管理服务，向客户端提供生活服务。
新经济100人：比如说NPS值，你们有计算过么?
自如COO梁占华：有，我们业主端是70%以上，客户端是45%左右。
新经济100人：续约率呢?
梁占华：业主续约率在80%以上，客户在60%以上。就续约这块来看，整个租赁市场平均租期是8个月，我们做到了400多天，这就对你的获客成本有很大影响。
新经济100人问卷调查发现，31.65%的用户认为服务费要价过高，同时有19.42%的用户认为保洁、维修等服务响应不及时、不专业。租客租住自如时，需要支付一定的服务费，服务费包含双周一次的免费保洁、家电器的维修、网络宽带服务等。
新经济100人跟访一位自如保洁员李华丽做工。这位阿姨涂抹着橘红色的口红，穿着灰色和橙色搭配的工服，背着橙色双肩包，拎着自如配备的清洁盒，提前30分钟站在了已预约的租客门口。
自如配备的清洁设备，包括背包、毛巾、扫把、清洁剂(洁厕灵、除油剂、玻璃水、消毒液等)、鞋套、高压蒸汽机等。一次性清洁盒有六格，同一种颜色毛巾有两条，棕色用于厕所，绿色用于厨房，蓝色用于客厅。
保洁员上门需要做三句话自我介绍，包含服务范围、打扫重点等。保洁流程为卧室—客厅—厨房—卫生间，每个房间的工作顺序是从上到下，从左到右，从里到外。
清洁的细节包括清理洗衣机滤网、清理冰箱，女性卫生间清理需要用黑色的垃圾袋。每张毛巾需要折四叠，看起来美观，擦起来更有效率。
清洁完毕，阿姨会给租客发放白色手套，用于验收清洁成果。自如定期对租客进行回访，询问阿姨是否带鞋套等问题，用户回答稍显迟疑的话，一项罚扣50元。
李华丽15岁便去广州打工，遇到黑工厂拿不到工资，后来到北京劳务市场蹲点做家政，一天赚不了30元。2011年后，她加入自如。现在，李华丽早晨8点上班，下午5点下班，每周平均休息一天，有空会汗蒸、健身。她2011年加入自如，感叹现在好多了，以前大半夜都不能下班。
李华丽：刚开始的时候，公司开车拉着七八十个保洁员，把你放在这，把他放在那。现在，我们可能在一栋楼、一个小区就够了，多省心。
梁占华：订单时间点是可以进行路径规划的。阿姨不用做一个小时，歇上一个小时。她正好是做完一个小时就可以休息十分钟，再跑到下一个点。像网约车一样，我们在不断优化派单引擎和路径规划引擎，让交付者的效率更高。
梁占华：这不是一个暴利行业，如果是，那随便做到中等水平就能赚钱。这是一个薄利的行业，需要有很强的水平才能赚钱。
目前，自如跟5000位保洁员提供服务，保洁员平均月收入6000元，一年完成350万订单，客诉率要求低于万分之一。
4. 无纸化操作
新经济100人问卷调查显示，互联网化的无纸操作更适用于当下年轻人的租房习惯，36.69%的租客表示线上签约方便透明，25.18%的租客认为退款方便及时也是吸引使用的一大亮点。
2013年，在移动支付还未成熟的时候，熊林就定下目标：做到70%线上收款。
在自如租住O2O中心总监段骏凯看来，简直是不可想象的任务。然而，现在已经是习以为常。
目前，自如系统操作分为三类：
○租客端，流程包括约看、签约、交易、退租等，在线上完成;
○管家端，内容包括收房、签约、物业交割、日常工作管理、绩效考核等;
○业主端，可以查看房屋状态，出租情况，打款情况，保洁维修记录等。2017年，自如上线了业主资产管理报告，每月1日发布业主端的收益情况。
线上化也意味着必须做到各环节的标准化。
光是租客线上解约需要扣除待缴纳的水、电、天然气等生活费用，自如就花了四年时间去总结。
自如已经覆盖9个城市，每个城市生活费用结算方式都不同。
北京、上海以表做结算，分为预付费和后付费。后付费就涉及到两个问题：定期帮助业主缴纳和租客端收取费用。目前，自如能保证业主端所有后付费流程能自动完成。
而深圳生活费用需要出账单，杭州则是抄表和账单混合缴纳，这就需要自如在前期完成生活费用缴纳的定义，才能实现完全的线上缴费。
对于抄表交费的房屋，自如要求管家定期上门抄表，为了防止管家抄表出现看错数字等异常情况，自如还会在系统中给出平均数以及上下浮动50%的参考范围，超出额度就提醒管家确认数字有无异常。
5. 线下管理能力
「租赁的本质是基于极为分散的人的服务，和开发商基于产品的运营逻辑完全不同。」这是链家副总裁陶红兵在一次房地产论坛上给出的观点，他用员工构成这一数据直观地呈现出来。
▲信息来源：一勺言
截至2018年1月，自如的互联网部门、职能部门等加起来2000人，负责找房源、找租客的管家6000人，保洁、维修等团队超过1万人，公司团队规模达到1.8万人。自如的本质注定了这是一个劳动密集型的公司。
管理也成为巨大的挑战。
龙东平告诉新经济100人，一线城市房源紧张，恶性竞争激烈。长租公寓品牌需要和当地既有利益获得者——二房东争抢房源。如何管理好业务员、控制收房价格成为管理的一大难题。
当下，收房仍然是非标状态，谈判、激励、装修、定价都是老大难的问题，二房东收房一方面靠金钱，一方面靠人情，甚至会出现房东给长租公寓业务员包红包，提高收房价格等情况。
熊林：我们需要建设很好的IT系统，才有可能把10万套房子管住。
他认为还有一种提高管理效率的方法，就是提升密度。通过提高小区房源的数量和占有率来降低管理成本。
自如人力资源副总裁施娜：我们测算了一下，无论是哪个环节都需要经过200个小时的培训才能上岗。
在自如，每年进行两次全员高考。
施娜：这是现象级的事件，比高考还严格，有监考老师，AB答题卡来填答案。今年(2018年)是9个城市同一时间开考。
一位参加考试的女员工说：
去年是总监、经理带着管家连夜复习，复习了好几个月。
6. 互联网化的品牌建设和运营
新经济100人对比自如、城家公寓、魔方公寓三款App的找房模式。
输入目的地「亮马桥」，自如界面会显示整个城市地图，以及附近地区可租用房源数量。
如果点击通勤找房，输入工作地点「亮马桥」，自如界面会根据百度地图计算的通勤时间，显示各个房源距离工作所在地使用不同交通工具所耗的时间，便于上班族根据通勤时间搜索房源。
▲自如、魔方公寓、城家公寓界面对比
段骏凯：自如从诞生第一天开始，就有很深的互联网背景。
在用户导流、互联网运营和大数据应用上，自如设置了很多活动。
每年年末都是租房淡季，大批租客因为不愿意承担假期而导致的空置期，纷纷选择在年后租房，自如推出了一系列增加租房活跃度的活动，例如收集五个好友标签免押金，邀请好友点亮50盏灯最高可以省一个月的房租。新经济100人在线下调研中发现，此类活动优惠是增强用户签约率的关键。
在一线城市的「漂」一代，也有社交的需求。
如何将这些独居的年轻人连接起来成为了每个品牌公寓需要思考的问题。自如除了定期鼓励租客举办线下活动外，也在推一款叫Meeta交友的产品，基于自如客做社交平台。
2017年七夕，自如在朝阳公园给14对自如客举办了「无『房』结婚」的活动，熊林作为证婚人出席。
熊林：其实今天新一代的生活方式，他的生活半径、职业观、安全感，都在变化。我们致力于成为提供居住产品和生活服务的科技公司。
不可逆转的趋势是，未来年轻人租房的时间会越来越长。链家研究院数据显示，越是经济发达的国家，购房交易规模越小，租房规模越大。同样的，租会成为中国经济发达地区解决居住问题的主要途径。
熊林：我们希望在2020年，自如在中国至少有200万间房。
新经济100人：200万间房，流水能达到什么样的情况?
熊林：如果200万间房，可能会产生300万个订单，客单价3万。900亿元流水，应该算是一个千亿级的公司，体量很大了。
未来可能有管理上百万间房的公司，甚至管理500万到1000万间的规模，这是越来越清晰的。这个行业的天花板比我们原来想象的高很多很多。
你穷尽你的想象力去想象未来有多远，估计多数创业者在开始的时候也想不到会有多远。
