途牛客服给黄女士的回复。马尔代夫是国人熟知的旅游胜地，今年春节，这个国家突然政局不稳，导致不少已在途牛网上订好行程的游客无法前往，
途牛客服给黄女士的回复。
马尔代夫是国人熟知的旅游胜地，今年春节，这个国家突然政局不稳，导致不少已在途牛网上订好行程的游客无法前往，但随后途牛网表示无法退款。
来自大连的一位游客也遭遇了此情形。她向南都记者表示，自己花费了6.4万元只能退2.1万元，游客认为此取消行程系“不可抗力”的原因，应该解除合同并全部退款，但途牛网表示即便属于“不可抗力”，酒店费用也无法退还。游客要求途牛网出具凭证，途牛网表示系网站与酒店签订的合同，与游客无关。
预订行程后遭遇突发状况
2018年1月10日，大连的黄女士(化名)在途牛网上下单并支付全款6.4万元，准备一家三口赴马尔去代夫旅游，费用含机票加酒店，时间是2.24日至3.1日。
“一家人高高兴兴地等着出游，却没想到遇到了突发情况。”黄女士回忆。
2月5日，马尔代夫总统亚明发布命令，宣布全国进入为期15天的紧急状态。当晚，中国外交部也将针对马尔代夫的安全提醒，从3天之前的“谨慎前往”提高至最高级“暂勿前往”，这一安全提醒有效期至2月28日。
国家旅游局于2月6日发布提醒。
2月6日，国家旅游局再次发布提醒称，“近日马尔代夫首都马累发生大规模集会活动，马国家已进入紧急状态，旅游安全风险进一步提升。国家旅游局提示国内旅行社暂停组织赴马旅游，提醒中国游客密切关注当地局势，近期暂勿赴马旅游。在马中国游客要采取必要措施，确保自身安全，避免前往集会区域。”
2月28日，中国驻马尔代夫大使馆又发布提醒称，“2月20日，马总统府发表声明，宣布根据议会决议国家紧急状态延长30天。目前，马首都马累及附近居民岛仍持续发生集会活动。外交部和中国驻马使馆提醒中国公民密切关注当地局势，近期暂勿前往马首都马累岛及附近居民岛，谨慎前往其他旅游岛。请在马中国公民和机构加强安全防范，避免前往人群密集场所。如遇紧急情况，请及时报警并联系中国驻马使馆”。该提醒的有效期延长至3月22日。
机票可以退，酒店不能退
意识到可能出现安全问题，黄女士决定取消行程，但没想到根本无法取消。
2月5日，黄女士致电途牛网要求取消旅行，但客服一天都没有回复。2月6日，她再次致电途牛网，客服称，要扣除马尔代夫酒店的损失1.92万元。
“提前19天取消房间，要损失这么多吗?我索要凭证，客服答复说应该有，但后来又说没有，并再三解释出行是安全的，建议不要取消。如果真有问题，等国家旅游局发布安全声明之后可以退全款，这样还没有损失。而对于我坚持要凭证的事情，回复说让我再等等。”黄女士对南都记者说。
为了减少损失，黄女士等了几天，2月9日，黄女士在国家旅游局官网看到“声明”写道：“国家旅游局提示国内旅行社暂停组织赴马旅游，提醒中国游客密切关注当地局势，近期暂勿赴马旅游。”
“国家旅游局真的发声明了，我立即致电途牛要求退全款，但接电话的客服说，帮忙查了下，我的酒店损失直接变成了4.2万元，简直不敢相信。”
黄女士与途牛网签订的协议中规定的“不可抗力”。
南都记者拿到的途牛网与黄女士签订的合同第十条写道：“不可抗力，指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于因自然原因和社会原因引起的。因不可抗力或者意外事件导致无法履行或者继续履行合同的，双方均可以解除合同，合同解除后，乙方退还甲方未发生的费用后不再承担其他任何责任。”
黄女士认为，马尔代夫发生紧急事件导致无法前往，属于“不可抗力”，既然是不可抗力，就应该根据协议取消合同，尚未发生的费用应该退还。
让黄女士没有想到的是，途牛网回复称酒店无法退款，只能改期出游，并且限定了4月15-20日和5月10日-6月26日两个时间段。不过，这两个日期出游的价格要低很多，途牛网表示不能退差价。黄女士又提出可以改期到10月1日期间，但途牛网回复，需要额外再增加5万多元费用，根本无法达成一致。
从此，黄女士开始了与途牛“去电—生气”的循环，钱要不回来，也没有合理答复。“我都没住酒店，费用当然是没有发生的，合同里也规定可以退还，那就应该退给我。”黄女士质疑。她向南都记者出示的电子合同公章显示，合同签订单位系“南京途牛国际旅行社有限公司大连分公司”。
途牛网：没住酒店也是全损
据途牛网称，他们与酒店签订的就是“只能改期不能退”的协议，所以这些费用是已经发生的。途牛网与黄女士都认可马尔代夫发生的事情属于“不可抗力”，但在“不可抗力”的条件下该怎样履行合同，双方产生了分歧。
途牛网公关部门一位工作人员向南都记者表示，因为途牛网与马尔代夫酒店签订的协议里规定，酒店是只能改期不能退款，过了改期的日子，连改期都不行，只能“全损”，也就是一分不退。
“我们和酒店签署的合同显示，十五天内退订或没有入住，都是要承担所有损失，所以客人退订时，也就是2月13日，同酒店核实损失是全损。”途牛网一位公关人员回复南都记者。此外，途牛网还表示，在与客人签订合同的时候，马尔代夫并没有发生游行，全国也没有进入紧急状态。
“所以，我们跟客人明晰的是双方的合同责任。酒店属于第三方，是与跟我们签订的合同，与客人无关。如果马代未发生‘不可抗力’，一切以合同为准，客人就得执行违约责任。”途牛网公关表示。
对此，黄女士疑惑不解：“签订合同的时候，肯定是没有发生‘不可抗力’的，要当时就已经发生紧急情况，我肯定不会签订合同。但现在发生了‘不可抗力’，那就应该按合同规定执行退款，不能以酒店与途牛网签订的内容为借口。途牛既然承认属于‘不可抗力’，那就有责任出示凭证并退款，酒店只能退不能改在合同里并没有标明，应给我退全款。”
截至发稿，黄女士仍然没有拿回酒店退款。
律师：途牛网有隐瞒误导嫌疑
在黄女士的遭遇中，律师认为，途牛网与黄女士应该共同承担责任，且途牛网有“隐瞒、误导”消费者的嫌疑。
上海沪泰律师事务所律师吴绍平认为，旅游地的实际情况，途牛网作为运营方，有义务告知消费者，当消费者从别的渠道了解相关信息，应该妥善处理。
“在黄女士第一次要求退款的时候，途牛网客服称‘再等等’，这样的行为可能是在隐瞒实际情况，从而误导消费者。黄女士又等了几天，结果本来承诺的全款退还也没有实现。在这样的情况下，途牛网有义务承担损失。”吴绍平说。
根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条的规定，不可抗力是指“不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”
黄女士认为，大使馆、外交部都发布了相关提醒， 而且局势一直持续，属于“不能克服”的客观情况。黄女士与途牛网也都认为这次属于“不可抗力”。
据南都记者了解，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行的，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。
